在处理消费问题中换位思考

中国消费者报报道（记者尹训银）电视剧《绿水青山带笑颜》的让游热播，既带观众领略了山东省淄博市博山区的客放田园风光、宁静悠远的心游新放心消古道村落、层叠有致的市场柿岩式山野田间、悠然惬意的监管美好生活，也带火了红叶柿岩乡村振兴示范区（红叶柿岩旅游区），助力见证了一个原本设施落后、红叶景观单一的旅游乡村旅游点蜕变成了集旅游观光、养生度假、区创文化交流、费模研学科普于一体的让游综合型风景旅游区，成为“产业兴旺、客放生态宜居、心游新放心消乡风文明、市场柿岩式治理有效、监管生活富裕”的乡村振兴“博山典范”。

记者了解到，在博山区市场监管局不间断开展“放心消费+”创新模式理念指导下，红叶柿岩乡村振兴示范区（红叶柿岩旅游区）实施放心消费工程，在处理消费问题中换位思考，遵循利他思维，力求和谐解决；维护公司形象，减少损失，展现淄博风采，积极营造放心的消费环境，打造让消费者更满意的优质景区。

红叶柿岩乡村振兴示范区。尹训银/摄

为有效处理游客投诉、化解游客不满，提高景区服务质量、打造景区服务品牌，在博山区市场监管局的指导下，景区相继出台了《景区游客投诉处理规定》《游客投诉处理规范与流程》等文件，以“快速为游客解决问题、尽最大可能确保游客满意”为指导思想，梳理形成游客投诉处理流程、游客投诉对应处理方法、游客投诉处理权限划分、游客投诉补偿及礼品赠送种类等多项内容，旨在用最佳的态度给游客提供最满意的服务。

在景区设立消费维权服务站，以提升游客满意度，营建放心消费环境为核心，指导创建“A首问服务原则+B24小时原则+C服务标准化+D先行赔付服务”消费维权特色景区，实施“ABCD”服务成为旅游行业内的领先模式，实现了有问必答、快速解决、及时反馈、标准处理、保险保障、先行垫付，最大限度让消费者放心满意。2024年1-8月份，景区共处置消费投诉315件，游客合理诉求满意率达到100%，先行赔付达到9.7万元。2024年，景区客流量同比增长17.72%，消费投诉量同比下降30.93%。

以游客需求为导向，积极倡导诚信服务，在景区和经营业户中推动开展“承诺、亮诺、践诺”活动，向社会公众公开承诺，加强价格自律，做到诚信经营、明码标价，不强制消费，不随意或变相涨价，坚决抵制弄虚作假、商业欺诈等违法违规行为，自觉接受社会、行业的监督，自觉维护消费者合法权益。监督从业人员自觉遵循诚实守信、礼貌待客原则，遵守“五不”规定（不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不散布虚假信息，不误导游客消费，不损害游客利益），不断完善文明诚信旅游市场经营体系。

山东省消协人员正在景区内参观。尹训银/摄

为给游客提供满意的消费环境，景区不断加强对从业人员的引导和监督，强化从业人员的教育、培训和管理，规范从业人员行为，邀请博山区市场监管局工作人员开展“一法一条例”（《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》）培训，提升从业人员应对新时期消费维权工作中的问题和挑战的能力，加强从业人员的消费者权益保护意识和法律法规意识。强化特种设施设备、消防、燃气、食品卫生、包车安全管理等方面的旅游安全防范与教育，检视应急预案的有效性，并做好应对突发事件的演练工作，全力保障游客生命财产安全。

为进一步加强消费维权体系建设，将消费纠纷“化解在第一时间”，景区不断完善纠纷快速处理机制，提高纠纷处置效率，多处地点张贴消费纠纷投诉举报电话。对游客在服务过程中遇到的不满及投诉事项，遵循先横向后纵向处理原则，面对游客的质询和问题，自己岗位上可以处理的，由本岗位横向协调处理；如果本岗位处理不了，采取依次上报当值主管-负责经理-副部长-部长协同解决的纵向处理方式，力争给游客一个满意的答复。遵循24小时原则，在接到客诉的24小时内，当面咨询的，在游客离园之前解决，电话咨询的，需要在30分钟内迅速响应并解决，力求第一时间让消费者放心满意。

为保障游客放心消费体验，更好解决消费者出现的紧急情况和各类突发状况，在景区东、南入口，均建设使用了星级游客服务中心，配备售票处、咨询台、导服中心、大客户中心、商超、母婴室、公共厕所、监控广播中心等。同时，为保证游客安全，景区配备专业安防部门负责安全运营具体工作，联合官方和社会组织保障景区及游客安全，安全器材配备完善、标识齐备且安全提醒张贴明显；配备指挥中心，设置救援热线，游玩项目注意事项清晰明确；配备医务室和应急救援与受伤处置中心，方便第一时间为游客提供帮助。

自2020年10月开园以来，红叶柿岩旅游区已接待400万名游客，总营收2.1亿元。其中，自2021年开放夜游以来，夜间累计接待游客50余万人次，三年平均二消占比71%，游客满意度达95％，接待团队数量1.5万余个，复游率16%，二消占比71%，带动片区综合性旅游收入快速增长，带动就业300余人，周边行业带动就业2000余人。

未来，红叶柿岩旅游区将不断丰富文旅业态，以更高质量、更广范围、更深层次的文旅融合带动乡村全面振兴，优化服务设施，提高服务质量，畅通投诉渠道，及时妥善处理好各类纠纷，为游客提供更加温馨、人性化的服务，打造安心、放心、舒心的消费环境，让游客乘兴而来、满意而归。

责任编辑：张林保

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